Tutti coloro che hanno sottoscritto un nuovo mutuo già lo sanno e spesso lo hanno scoperto a proprie spese: il mutuo non è solo una questione di tassi e interessi.
Ci sono infatti molteplici aspetti “di tipo soft” che devono essere considerati per effettuare la cosiddetta scelta giusta. Tutti aspetti che hanno a che fare con il livello di servizio complessivo che la Banca ha saputo garantire nel corso dell’intero processo di mutuo, dal primo contatto commerciale, alla fase di istruttoria documentale fino ad arrivare all’erogazione finale del finanziamento.
Gli aspetti non economici della scelta del mutuo diventano oggi particolarmente rilevanti dal momento che gran parte delle offerte sul mercato risultano allineate per livelli di tassi di interesse e spese richieste.
E come sappiamo, i consumatori che si rivolgono al web, prima di scegliere qualsiasi prodotto o servizio, vogliono sempre più spesso leggere opinioni e pareri di chi ha già provato quel prodotto o servizio, per evitare errori o semplicemente per confermare le proprie idee iniziali. Basti pensare a come sia divenuto naturale consultare giudizi su siti come Amazon o altri siti e-commerce prima di spingere il fatidico pulsante “Aggiungi al carrello”.
Per questo MutuiSupermarket – motore di ricerca e comparazione mutui leader in Italia utilizzato ogni mese da oltre 500.000 consumatori per confrontare in modo semplice e gratuito le offerte delle principali Banche, rappresentative di una quota del mercato mutui nazionale superiore al 90% – ha deciso di lanciare per prima nel nostro paese un nuovo servizio on line dedicato ai suoi utenti di Rating della Qualità del Servizio erogato dalla Banca ai nuovi richiedenti mutuo, a beneficio di tutti i propri utenti.
A valle dell’inserimento sul portale dei dati della ricerca del proprio mutuo sarà fornita come sempre la lista delle migliori offerte di mercato in ordine crescente di TAEG – Tasso Annuo Effettivo Globale, ossia il costo percentuale complessivo del mutuo che include il costo degli Interessi e delle spese obbligatorie per il finanziamento.
Ma per ogni banca – ed è qui la novità – sotto il relativo logo sarà visibile la valutazione media – in scala da 1 a 5 stelle – del servizio fornito dall’Istituto ai propri clienti.
Tale giudizio complessivo si basa su recensioni raccolte tramite interviste telefoniche di customer satisfaction e moduli online di feed-back di utenti MutuiSupermarket che hanno richiesto il mutuo tramite il portale e successivamente ottenuto il finanziamento dalla Banca prescelta. Cliccando sulla valutazione della banca è possibile consultare una Scheda di Valutazione dell’Istituto che presenta e riassume in modo semplice e trasparente i giudizi espressi dai clienti sulla qualità del servizio ricevuto.
Utilizzando un criterio di massima trasparenza – a beneficio di tutti i consumatori oggi alla ricerca del miglior mutuo – MutuiSupermarket ha scelto di riportare fedelmente le recensioni raccolte, calcolando le stelle di valutazione di ciascuna banca tramite una semplice media dei dati grezzi. Le opinioni raccolte sono dunque autentiche e costantemente aggiornate e come tali, chiaramente, non rappresentano opinioni della società o del personale MutuiSupermarket.
Per fornire un sistema di Rating Servizio Banche utile e affidabile, MutuiSupermarket ha raccolto, nel corso degli ultimi 3 anni, oltre 7.000 valutazioni e 2.500 commenti scritti dei propri utenti concentrati su 3 ambiti: il servizio erogato al cliente, sia in fase commerciale che di istruttoria mutuo, le competenze degli addetti bancari che si sono interfacciati con il cliente e, da ultimo, le tempistiche di gestione della pratica di finanziamento. La classifica delle migliori banche – aggiornata ogni mese in base ai giudizi e commenti rilasciati dai nuovi mutuatari – è disponibile online alla pagina www.mutuisupermarket.it/banche-mutui/opinioni-banche.
A vincere la palma d’oro sono ad oggi le banche on line, ritenute le migliori di mercato per servizio. Le capofila sono ING e Webank, mentre fra le banche cosiddette “fisiche” con gestione allo sportello emergono Deutsche Bank, CheBanca e Gruppo BPM.
Analizzando i commenti rilasciati a valle dell’erogazione mutuo, specie quelli degli ultimi 12 mesi, emergono chiaramente due ambiti di forte insoddisfazione per i nuovi mutuatari. Il primo riguarda l’allungamento dei tempi medi di erogazione, intesi come i tempi medi intercorrenti fra il momento della consegna della documentazione di istruttoria alla banca e il momento dell’erogazione finale del finanziamento. Il numero di giorni medi risulta infatti essere spesso superiore alle attese iniziali, in molti casi superando i 3 mesi complessivi. Fra i commenti più comuni citiamo: “troppe richieste di documentazione e a singhiozzo”, “procedure lente e davvero macchinose”, “ogni settimana un nuovo documento e una nuova firma”, e così via. La macchina di valutazione del merito creditizio sembra quindi prendersi “più tempo” rispetto alle aspettative della clientela, e forse questo è da porsi in relazione agli attuali livelli di spread, troppo ridotti per consentire l’approvazione a cuor leggero del finanziamento e l’accettazione di rischi di credito troppo elevati.
Un secondo elemento di insoddisfazione dei clienti è l’insistenza con cui la banca invita i clienti a sottoscrivere polizze assicurative abbinate al contratto di mutuo e a tutela dello stesso, in particolare nei casi di mutuo con finalità surroga. Fra i commenti più comuni citiamo: “prodotti assicurativi collegati al mutuo presentati come quasi necessari per avanzare la richiesta”, “premono troppo per vendere assicurazioni vita”, “la polizza ‘facoltatoria’ è una vera truffa”, e così via. Probabilmente anche questa dinamica è da collegarsi alle marginalità odierne sul prodotto mutuo, molto ridotte e diretta conseguenza degli attuali spread quanto mai leggeri e convenienti.
Ciò detto, le valutazioni medie rilasciate dai clienti rimangono sempre elevate e, su una scala da 1 a 5, normalmente comprese fra il 4 e il 5, anche perchè i giudizi provengono da chi è diventato poi cliente della banca e quindi ha ottenuto il finanziamento richiesto.
“Lo scambio di pareri su internet è ormai divenuto da tempo driver di scelta del consumatore e quindi motore di crescita per i business che operano sul canale on line. Il nostro DNA di servizio, che volge all’innovazione e pone al centro il cliente e i suoi bisogni, ci ha spinto quindi a voler costruire un nuovo sistema capace di fornire ai nostri utenti un ulteriore asse di valutazione della Banca oltre il semplice prezzo – commenta Stefano Rossini, Amministratore e Fondatore di MutuiSupermarket.it -. Siamo quindi oggi lieti di fornire primi sull’online – all’alba del superamento della soglia dei 2 miliardi di euro di mutui intermediati tramite internet – recensioni autentiche e aggiornate sul livello di servizio offerto dalle singole Banche ai nuovi clienti. Crediamo che questo strumento possa risultare particolarmente utile in una situazione di mercato come quella odierna in cui le condizioni economiche di offerta risultano sempre più allineate e il consumatore è alla ricerca di ulteriori elementi per poter effettuare la migliore scelta informata per il proprio mutuo. Siamo anche lieti di comunicare che la nostra dedizione al cliente è stata recentemente riconosciuta dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza che ci ha premiato con il Sigillo di Qualità Top Servizio nel settore Comparazione Mutui Online.”
