Sono cinque i provider che ottengono il giudizio di “Qualità globale” ottima (da 75 punti in su) da parte di Altroconsumo: Octopus Energy si conferma anche nel 2025 il migliore, con 82 punti (ed è l’unico fornitore analizzato che è risultato ottimo in tutte le cinque variabili valutate, di cui raccontiamo più avanti). Seguono – in testa alla classifica – Sorgenia, Dolomiti Energia, Engie e NeN.
Per il resto, la maggioranza dei provider ha ottenuto un giudizio di “Qualità buona”: rispetto a quelli in cima, il vero scostamento si ha nella soddisfazione per l’assistenza clienti (call center e online) che, nei fornitori migliori, riesce a raggiungere valutazioni quasi sempre alte.
Gli ultimi in classifica sono, infine, i cinque operatori con “Qualità media”: Hera Comm, Illumia, Agsmaim Energia, Enel Energia e Wekiwi; sono di più rispetto all’anno scorso, seppur con un punteggio che, in media, è leggermente superiore, il che parla di un piccolo miglioramento. Tra il punteggio minimo registrato, pari a 61, e il massimo, pari a 82, ci sono ben 21 punti di differenza: sintomo del fatto che ci può essere molta variabilità nella qualità del servizio offerto dai fornitori e che scegliere bene è molto importante.
Ne sembra consapevole il 37% degli intervistati della survey Altroconsumo, che ha raccontato che la ragione principale per cui nell’ultimo anno non ha cambiato fornitore è che si trova bene con il suo: questo vuol dire che l’affidabilità del provider – e quindi la qualità del servizio che offre – è in una buona percentuale di casi più importante che prendere in considerazione altre offerte, magari più convenienti. D’altronde, nel mercato dell’energia, ci sono ancora troppi aspetti che probabilmente non rendono fiduciosi i clienti, dalle telefonate martellanti e poco chiare alle pratiche commerciali scorrette, fino al tema delle bollette con addebiti esorbitanti o poco chiare.
L’assistenza clienti: punto debole per molti fornitori
La soddisfazione per il servizio clienti è tra i parametri che soffrono di più: sia per il call center che per l’assistenza online, il giudizio degli utenti è ancora troppo spesso confinato a una valutazione di qualità media, lontana dall’eccellenza, il che suggerisce che su questo fronte c’è ancora molto da migliorare.
Per parecchi fornitori la differenza di qualità tra l’assistenza telefonica e quella digitale (via chat, mail ecc.) è minima. In generale si nota che, rispetto al customer care, i provider sono divisi in due: circa la metà ha una performance buona-ottima e l’altra metà, in cui ci sono anche fornitori che servono molti clienti, ha performance al massimo medie. La soddisfazione cambia profondamente tra i due gruppi: i “buoni-ottimi” si attestano su un punteggio medio di 72 per l’assistenza telefonica ad esempio, più di dieci punti in più rispetto ai più carenti, che si fermano a 60.
Il caso di Wekiwi è il più marcato: preoccupante anche quest’anno la situazione del customer care telefonico, che ha ottenuto l’unico punteggio di fascia bassa (48) di tutta l’indagine.
Nel customer care, rispetto all’indagine dell’anno scorso, c’è stato un importante calo della performance per diversi operatori: la soddisfazione per l’assistenza telefonica di Illumia era pari a 74 nel 2024, oggi si attesta a 62; quella per il servizio clienti digitale è scesa da 64 a 59. Scendono da ottime a buone anche le valutazioni sul call center di Alperia (da 75 a 71) e di Sorgenia (da 76 a 73). Se da un lato ci sono operatori peggiorati, dall’altro ce ne sono altri migliorati nel tempo: NeN, ad esempio, che nel customer care telefonico passa dal “buono” nel 2024 (70 punti) all'”ottimo” (76) di quest’anno; migliorano anche Iren e Pulsee.
Quanti hanno avuto problemi? Spesso non si è soddisfatti dell’aiuto ricevuto
Considerando i clienti di tutti gli operatori valutati, la netta maggioranza (84%) non ha avuto problemi con bollette, variazioni tariffarie non annunciate o attivazioni non richieste di servizi aggiuntivi. Da un lato questo è positivo ma, dall’altro, la percentuale rimanente (16%), che invece ha avuto difficoltà, resta ancora troppo elevata (e nei casi peggiori di Enel Energia, Wekiwi e Hera Comm, si andava oltre il 20% di utenti che si è imbattuto in problemi): si può ancora migliorare, soprattutto se si considera che tra il 70% e l’89% di questi utenti (la percentuale varia in base al problema avuto) non è stato neanche soddisfatto di come il gestore ha affrontato le difficoltà riscontrate.
Tra la presenza di problemi e la loro gestione, il giudizio ricevuto dagli operatori è stato solo medio in ben 16 casi su 21, con un’unica valutazione ottima per Octopus. Rispetto al 2024, cala molto la performance di Alperia: gli intervistati che hanno avuto problemi hanno segnalato un forte ritardo nella fatturazione per un certo periodo di tempo e, così, la valutazione su questo aspetto è crollata da 89 a 61 punti.
Buono il giudizio sulla trasparenza delle bollette
La chiarezza della bolletta è un aspetto fondamentale della comunicazione tra fornitore e cliente, che permette agli utenti di capire quanto e come consumano e eventualmente prendere delle scelte.
I clienti sono piuttosto soddisfatti: gran parte dei provider hanno risultati buoni o ottimi. Solo quattro hanno una valutazione media (anche se si tratta di provider comunque con parecchi clienti, come Plenitude, Enel energia, Acea, Hera Comm). La sfida, per i fornitori, sarà ora mantenere questi risultati, in vista delle novità di quest’anno: molti utenti stanno infatti ricevendo un nuovo tipo di bolletta, pensata proprio per essere più chiara.
Condizioni contrattuali chiare e complete
Il nostro dipartimento economico-giuridico ha valutato anche la documentazione pre-contrattuale disponibile sui siti di ogni operatore: si tratta delle informazioni disponibili prima di sottoscrivere una nuova offerta, di cui abbiamo valutato completezza e chiarezza.
Non abbiamo riscontrato particolari problemi, anzi: si tratta della variabile con le performance migliori. Per 16 dei 21 provider analizzati la valutazione è stata ottima; il giudizio minimo è stato pari a 64 punti che, per poco, rientra nella fascia media, invece che nella buona. Ricordate, però, che le informative, seppur complete e corrette, non sempre trovano riscontro nella pratica.
Paolo Cazzaniga – esperto dei mercati dell’energia di Altroconsumo: “La qualità del servizio dei fornitori di luce e gas può essere molto variabile, per cui vale la pena fare una scelta attenta per evitare difficoltà, in particolare con l’assistenza clienti e la gestione di eventuali problemi che – per molti gestori – sono ancora un tallone d’Achille. Oltre alla qualità del servizio è importante anche la convenienza delle tariffe: puoi confrontarle tramite il nostro comparatore online in cui, nel consigliare i provider più economici, teniamo comunque conto anche della loro affidabilità: i migliori per la qualità del servizio secondo questa indagine li troverai identificati con il titolo Provider consigliato”.
